一、作為服務產品的框架
    物流產品，是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物、服務、場所、組織、思想、主意或方案等。
    服務也是一種產品，是把人力或機械作用力應用到人或物上而產生的結果，包括不具備依核實物而擁有的行為、表現或努力.換句話說，服務是用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。
    (一)服務產品的特征
    對于大多數服務而言，它們都具有如下共同特征.
    1.不可儲存性
    由于服務的不可感知性以及生產與消費的同時進行，傅得服務具有不可儲存的特性(一種物流方案只能適應一種物流需求)。不可儲存性的特征要求服務企業必須解決由庫存缺乏所引致的服務供求不平衡問題以及如何制定促銷策略來選擇服務渠道和物流分包商，如何設計物流過程和有效地靈活處理被動的服務浦求等間題.
    2.缺乏所有權
    它是指在提供物流服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移，只是物流載體的時間和空間轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務在交易完成后便消失了，物流需求者并沒有“實質性”和“永久性”地擁有服務。
    3.客戶參與性
    指服務的生產過程與消費過程同時進行，即服務人員提供服務于客戶時，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這種特性表明，客戶需要加人到服務的生產過程中才能最終消費到服務。由于客戶直接參與生產過程(物流方案的制定認可)，如何管理客戶，使得服務推廣有效地進行，成為物流營銷管理的一個重要內容。
    4.不可感知性
    有形產品常常表現為一個物體或一樣東西，服務則表現為一方向另一方提供任何行為、績效或努力。不可感知性，是指服務的特質及組成服務的元素往往是無形無質的，讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。隨著企業服務水平的日益提高，很多服務是隨同產品一起出售給客戶的。對客戶而言，重要的是這些實物載體所承載的服務感受或者效用。
    5.服務差異性
    差異性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務的過程是客戶同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與客戶的行為密切相關。服務質里的檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身因素(如心理狀態)的影響，即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準;另一方面，由于客戶直接參與服務的消費過程，于是客戶本身的因素(如知識水平、興趣和愛好等)也直接影響服務的質量和效果。差異性會使客戶對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。
 

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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