上海強生搬場公司制訂客戶服務改進戰略
    通過對物流客戶忠誠度調查就可以得到大量的關于物流客戶、競爭者及企業戰略的信息。當然，這些信息如果被束之高閣對提高物流客戶的忠誠度是不會產生任何作用的。重要的是如何利用得到的調查結果，持續改善服務。一般來說，企業可從以下幾個要點人手。
(1)識別薄弱環節
    區域1:對物流客戶來說很重要，且滿意度較高的服務要素。這是對物流客戶最有吸引力的要素，也可以說是企業服務的優勢所在，對企業有著至關重要的作用，失去它可能會失去大部分物流客戶，所以強生搬場公司企業應盡力保持這些優勢，并繼續擴大，提高物流客戶對企業的忠誠度。.
    區域三:對物流客戶來說不太重要，且滿意度也較低的服務要素。雖然任何物流客戶不滿的地方都應該改善，這些要素同樣也需要企業進行改進，因為它會增加企業的服務成本，降低利潤，從長遠來看對企業的競爭力也是不利的。所以企業應該摒棄這些做法，將資源投人到更能影響物流客戶忠誠度的方面。
    比較調查結果中公司績效和物流客戶期望之間的差距，即將各服務要素對物流客戶的重要性和物流客戶的滿意程度(即公司績效)綜合起來考慮。這樣，目前公司比較薄弱的環節通過這種差額分析就可以直觀地表示出來.
    區域2:對上海強生搬場客戶來說不太重要，但滿意度較高的服務要素。這屬于一種完全不必要的過度行為，可能是費力不討好，從成本效益的角度來看，也是不可取的。但物流客戶對此并不十分在意，就算這些方面做得再好，上海包裹托運公司對于物流客戶忠誠度的提高也沒有太大的影響。所以，企業可將它們暫時擱置，歸為未來需要改進的部分。
    區域3:對物流客戶來說很重要，但滿意度較低的服務要素。通常來說.這是企業最應該改善的方面。因為物流客戶在付出自己的忠誠之前都會對企業進行判斷，衡量各個方面是否符合自己心中的標準，物流客戶十分重視這個要素，如果這個要素達不到他心中理想的狀態或者看不到有效的改善時，很可能會影響他的忠誠度。
強生托運公司對于制訂改進服務的戰略和戰術有著巨大的幫助。我們可以通過二維方陣來表示差額分析的結果。企業的各服務要素按照物流客戶的滿意度和服務要素對物流客戶的相對重要性兩個標尺可劃分在如下圖四個不同區域。

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來源：上海強生搬場運輸有限公司

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