物流服務質量的形成
    物流服務質童主要來源于以下三個方面:
    設計來源，即分析客戶類型和客戶需求;
    供給來源，即設計好物流服務提供給客戶的方式;
    關系來源，即物流服務人員與客戶之間的關系。
預期質量
    客戶在購買上海強生搬場服務之前，是帶著自己對這種服務的具體預期的，在服務提供過程中，客戶體驗到了該企業的服務質量。這個過程中，客戶體驗的內容分為兩個部分:一個是自己獲得了什么;另一個是自己如何獲得的。體驗到的服務質量從內容上可分為技術質量和功能質量.
   體驗質量
    最后，客戶會不自覺地把自己在接受物流服務過程中體驗到的服務質量與預期的服務質童相比較，從而得出該企業的服務質量是優、良、次、劣的結論.
    企業形象
    強生搬場公司客戶在購買物流服務之前，由于受到企業所做廣告或宣傳的影響，以及自己以前接受物流服務的經驗，在大腦中形成對企業形象的一個初步認識，特別對自己準備接受物流服務的質量有了比較具體的預期。
    客戶對物流服務質量的最終評價還要受到客戶心目中企業形象的調節。反之，如服務企業形象不佳，就會放大物流服務過程中的過失或不足，使客戶得出更加不滿的結論。
如該物流服務企業的市場形象一貫較好，顧客很可能原諒在服務過程中企業的過失，而提高對物流服務質量的評價;

本文來自：goldinvestmentstoday.com

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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