1.物流服務質量管理體系的3個關鍵方面
    構建以客戶為核心的物流服務質量管理體系的3個關鍵方面，即管理職責、人員和物質資源，以及質量體系結構。在物流服務質量管理體系中只有將3個關鍵方面有效地協調配合好，才能保證客戶滿意。
(1)管理職責。是指管理者負有制訂使客戶滿意的服務質量方針和目標、規定質I責和權限、開展管理者評審的職責，其中，制訂物流企業的服務質量方針和目標最為重其他兩項職責都是為實現和實施服務質量方針和目標而服務的，是建立和完善企業物流服務質量管理體系的有效手段。
    (2)人員和物質資源。人是物流服務質量管理中最為重要的要素，因為在物流服務過程中，物流企業中的每個人的行為和業績都會直接或間接地影響到物流服務質量，所以對人的激勵、溝通聯絡、業務的培訓、業績的提高等就成為構建物流服務質量管理體系的關鍵方面，此外，物流服務質量管理的實施還需要物質資源作保障，如提供物流服務所需的車輛、相關設備和信息系統、場地，質量評定的設施、儀器儀表和計算機軟件、運作和技術文件等資源。
    (3)質量體系結構。質量體系結構是實現物流服務質量管理體系的基本框架，包括物流服務質量環、質量文件和記錄、內部質量審核3項內容，具體表現為質量手冊、程序、作業指導書和質量記錄等文件形式。一個有效的物流服務質量管理體系，應該使物流服務質量的管理變得相對容易些。
 

來源：上海強生搬場運輸有限公司

上一篇：強生搬場-物流服務質量的內容

下一篇：物流服務過程的質最控制重點