從物流服務質量的形成過程來看，物流服務質量一般包括物流服務技術質量和物流服務功能質量.
    物流服務技術質量是指客戶通過消費物流服務得到了什么，即物流服務的結果，如運輸或配送物品的數量、運輸的里程等。一般可以用某種形式度量，如貨運服務可以利用運送的時間作為衡量服務質量的一個依據。由于客戶對通過消費物流服務所獲得的結果是非常關心的，這就使物流服務的技術質量成為客戶評價物流企業服務質量的重要內容。
    物流服務功能質量是指客戶是如何消費物流服務的，即物流服務的過程。如運輸和配送的方便性、及時性、靈活性，事故的可補救性，以及服務態度、信息溝通等均屬物流服務的功能質量，功能質量的優劣取決于客戶對物流服務過程的感覺評價。
    物流服務的技術質量是客觀存在的，而功能質量則是主觀的，是顧客對物流服務過程的主觀感覺和認識，兩者綜合在一起才形成完整的感受，并從整體上反映物流服務質量的優劣。
    所謂物流質量是指實現物流服務的系統、運作和管理工作等諸過程滿足最終顧客要求的程度。它主要包括3方面質量:一是物流服務質量;二是物流工作質量，是指物流各環節、各崗位具體工作保證物流服務質量的程度，如運輸工作質量、倉庫工作質量、包裝工作質量、配送工作質量、流通加工工作質量及信息工作質量等;三是物流工程質量，是指在物流服務質量形成過程中，所使用的設施、設備、工具等全部手段和條件的保證程度。由此可見，物流服務質量是物流質量的核心內容和滿足客戶要求的具體體現，而物流質量也為實現物流服務質量提供可靠的保證，所以，從物流質量管理的角度看，對于物流服務運作過程的質量管理就是物流質量管理的關鍵。

來源：上海強生搬場運輸有限公司

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