物流企業客戶終身價值管理策略-強生搬場
[ 時間：2015-09-03 08:20 點擊： ]
提升物流企業工作人員素質
物流企業工作人員中的大多數都是直接面對客戶的，這樣一來，物流企業工作人員素質就顯得極為重要。優秀的工作人員在和客戶交互的過程中，其所具備的工作水平和責任感會得到客戶的認同，因此也就提高了員工價值，從而提高客戶讓渡價值以及客戶終身價值。相反，工作人員素質不夠則會對企業很危險，會很容易造成客戶的流失，為企業帶來很大的損失。總之，提升物流企業工作人員素質是物流企業客戶終身價值管理中非常重要的一環，既要提升工作人員的工作能力又要提升工作人員的責任感及服務水平，即工作人員出現在客戶面前的時候，要能夠體現出他應有的能力和應有的態度。
2 構建完善的CRM系統
隨著現代計算機、網絡通信等高新技術的飛躍發展，以此為支撐，企業有條件構建完善的CRM系統來更好的管理客戶終身價值，尤其是物流企業。可以依靠數據倉庫、數據挖掘等技術來更好的服務客戶，促進企業的發展。構建CRM系統，是一項比較復雜的系統工程，需要企業上上下下所有員工的通力配合實施才能完成，并且保證所構建的CRM系統要能夠和企業的其他管理信息系統進行很好的集成，如ERP、SCM等;以及發揮當今網絡通信的特點，不斷增強網絡通信的應用能力，如配套的呼叫中心等。然后企業按照既定方針分步實施，通力合作，才可構建完善的CRM系統，從而更加有效率的和客戶進行溝通以及處理相應的業務，這樣來提升客戶終身價值。
3 控制物流企業成本
控制物流企業的成本，即在保證物流企業效率的前提下，盡可能地降低物流企業在銷售、營銷以及客戶服務，與客戶保持好關系等等所涉及到的費用，從而來提高客戶終身價值，提高企業的效益。物流企業可以加大技術的創新和引進，充分利用現有技術以及高速發展的物聯網技術，如RFID(射頻識別技術)等，以及運用先進技術和設備，提供高質量的服務，降低成本，并且要組建一支高效的、業務能力強、工作態度好的維修、安裝等服務團隊。物流企業成本下來了，客戶終生價值也就提高了，也能夠顯現出物流作為第三利潤源泉的這種重要性。
4 不斷完善物流企業管理制度及管理水平
物流企業管理制度和管理水平的不斷完善，能夠使得企業員工工作效率得到提升，同樣也能夠使得客戶關系管理的效率得到提升，使企業得到客戶的高度認同。完善物流企業管理制度及管理水平，可以從以下幾點著手，首先，需要企業做好基礎工作，比如完善績效考核制度，制定工作標準、崗位職責以及各項管理規章制度等內容;其次，要完善管理流程，對工作前、工作中和工作后整個流程進行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系統來幫助管理。最后要重視情感管理，通過情感管理形成一種良好的工作氛圍。物流企業的管理水平上來了，才能夠為有效提高物理企業客戶終身價值創造一個良好的條件。
5 塑造物流企業文化
當前物流企業眾多，競爭異常激烈，要使得自己的企業能夠在這種環境下占有一席之地，就需要擁有自己良好的企業文化，改善客戶關系管理的環境，建立一種以客戶為導向的工作氛圍，想客戶之所想，急客戶之所急，使得物流企業和客戶形成一種雙向的良好的魚水關系。例如宅急送“珍重承諾，送物傳情”的服務理念，就能夠很好的打動客戶，從而保持住眾多客戶，提高了客戶終身價值。當前，要塑造先進的企業文化，可以從企業文化的四個層面，也就是精神文化、制度文化、行為文化和物質文化這四個層面加以塑造，擁有能夠反映物流企業自身特色的以客戶為中心的企業精神及核心價值觀：并且以此為中心，不斷完善企業的制度文化、行為文化和物質文化，使企業的員工獲得歸屬感和責任感，進而使得客戶獲得溫暖，和客戶形成共同發展的共贏的關系，從而提高客戶終身價值。
物流企業工作人員中的大多數都是直接面對客戶的，這樣一來，物流企業工作人員素質就顯得極為重要。優秀的工作人員在和客戶交互的過程中，其所具備的工作水平和責任感會得到客戶的認同，因此也就提高了員工價值，從而提高客戶讓渡價值以及客戶終身價值。相反，工作人員素質不夠則會對企業很危險，會很容易造成客戶的流失，為企業帶來很大的損失。總之，提升物流企業工作人員素質是物流企業客戶終身價值管理中非常重要的一環，既要提升工作人員的工作能力又要提升工作人員的責任感及服務水平，即工作人員出現在客戶面前的時候，要能夠體現出他應有的能力和應有的態度。
2 構建完善的CRM系統
隨著現代計算機、網絡通信等高新技術的飛躍發展，以此為支撐，企業有條件構建完善的CRM系統來更好的管理客戶終身價值，尤其是物流企業。可以依靠數據倉庫、數據挖掘等技術來更好的服務客戶，促進企業的發展。構建CRM系統，是一項比較復雜的系統工程，需要企業上上下下所有員工的通力配合實施才能完成，并且保證所構建的CRM系統要能夠和企業的其他管理信息系統進行很好的集成，如ERP、SCM等;以及發揮當今網絡通信的特點，不斷增強網絡通信的應用能力，如配套的呼叫中心等。然后企業按照既定方針分步實施，通力合作，才可構建完善的CRM系統，從而更加有效率的和客戶進行溝通以及處理相應的業務，這樣來提升客戶終身價值。
3 控制物流企業成本
控制物流企業的成本，即在保證物流企業效率的前提下，盡可能地降低物流企業在銷售、營銷以及客戶服務，與客戶保持好關系等等所涉及到的費用，從而來提高客戶終身價值，提高企業的效益。物流企業可以加大技術的創新和引進，充分利用現有技術以及高速發展的物聯網技術，如RFID(射頻識別技術)等，以及運用先進技術和設備，提供高質量的服務，降低成本，并且要組建一支高效的、業務能力強、工作態度好的維修、安裝等服務團隊。物流企業成本下來了，客戶終生價值也就提高了，也能夠顯現出物流作為第三利潤源泉的這種重要性。
4 不斷完善物流企業管理制度及管理水平
物流企業管理制度和管理水平的不斷完善，能夠使得企業員工工作效率得到提升，同樣也能夠使得客戶關系管理的效率得到提升，使企業得到客戶的高度認同。完善物流企業管理制度及管理水平，可以從以下幾點著手，首先，需要企業做好基礎工作，比如完善績效考核制度，制定工作標準、崗位職責以及各項管理規章制度等內容;其次，要完善管理流程，對工作前、工作中和工作后整個流程進行管理，并且可以利用ERP、OA等管理信息系統來幫助管理。最后要重視情感管理，通過情感管理形成一種良好的工作氛圍。物流企業的管理水平上來了，才能夠為有效提高物理企業客戶終身價值創造一個良好的條件。
5 塑造物流企業文化
當前物流企業眾多，競爭異常激烈，要使得自己的企業能夠在這種環境下占有一席之地，就需要擁有自己良好的企業文化，改善客戶關系管理的環境，建立一種以客戶為導向的工作氛圍，想客戶之所想，急客戶之所急，使得物流企業和客戶形成一種雙向的良好的魚水關系。例如宅急送“珍重承諾，送物傳情”的服務理念，就能夠很好的打動客戶，從而保持住眾多客戶，提高了客戶終身價值。當前，要塑造先進的企業文化，可以從企業文化的四個層面，也就是精神文化、制度文化、行為文化和物質文化這四個層面加以塑造，擁有能夠反映物流企業自身特色的以客戶為中心的企業精神及核心價值觀：并且以此為中心，不斷完善企業的制度文化、行為文化和物質文化，使企業的員工獲得歸屬感和責任感，進而使得客戶獲得溫暖，和客戶形成共同發展的共贏的關系，從而提高客戶終身價值。
來源：上海強生搬場運輸有限公司
